Многие до сих пор представляют библиотекаря как строгую даму в очках, следящую за тишиной и знающую точное место каждой книги. Отчасти это правда, но главная его функция — помогать. И помощь эта начинается не с рекомендаций по литературе, а с ответов на самые простые, бытовые вопросы. Фраза «Подскажите, где у вас туалет?» звучит у библиотечной стойки едва ли не чаще, чем «Есть у вас Достоевский?».
Почему все спрашивают именно библиотекаря?
Библиотека, особенно большая, — это часто лабиринт из залов, коридоров и лестниц. Указатели есть не всегда, а если и есть, то в них можно запутаться. Человек, только что переступивший порог, дезориентирован. Он видит перед собой официальное лицо — сотрудника за рабочим местом. Это естественно — спросить у него. Библиотекарь становится точкой входа в незнакомое пространство, его первым контактом с учреждением. От того, как он ответит на этот простой вопрос, во многом зависит первое впечатление посетителя обо всей библиотеке.
Искусство простого ответа
Хороший библиотекарь никогда не покажет, что вопрос неуместен или глуп. Он ответит четко, вежливо и, если нужно, с улыбкой. Часто можно наблюдать целый спектр реакций и методов объяснения.
- Короткий и ясный: «Прямо по коридору, вторая дверь справа».
- Сопровождающийся жестом: Библиотекарь указывает направление рукой, иногда даже привстает, чтобы было лучше видно.
- Детальный, для больших зданий: «Поднимитесь на второй этаж, поверните налево после читального зала №3, и увидите указатель».
Бывает, что сотрудник выходит из-за стойки и показывает направление. Этот жест — маленькая, но важная инвестиция в человеческие отношения. Он показывает, что посетитель важен, а его комфорт — в приоритете.
Больше, чем туалет
Этот простой диалог ломает барьер. После того как человек получил помощь в пустяке, ему психологически легче подойти снова и спросить уже что-то сложное: как найти статью в журнале, как работает электронный каталог, что почитать по конкретной теме. Доверие установлено. Таким образом, вопрос о туалете — это не досадная помеха в работе, а начало коммуникации. Библиотекарь, который с пониманием относится к этой потребности, создает вокруг себя открытую и дружелюбную атмосферу. Он перестает быть просто хранителем книг, а становится хозяином пространства, готовым помочь гостю освоиться в нем. И в этом его настоящая профессиональная ценность.